Фахівець з покращення клієнтського досвіду

В умовах карантину Київстар продовжує працювати та піклуватися про те, щоб наші абоненти були на зв'язку з близькими та друзями і отримували якісну інформацію.

Наша робота не зупинилася, а просто перейшла для більшої частини співробітників у дистанційний формат. Ми проводимо онлайн співбесіди, робимо офери та виводимо кандидатів на віддалену роботу навіть у цей непростий період.

Залишайтеся вдома, а ми подбаємо про те, щоб процес проходження інтерв'ю для вас був максимально комфортним та безпечним!

Робота в Київстар - це:

• Команда, частиною якої дійсно хочеться бути;
  
• Гідна оплата праці (звісно, офіційна);
  
• Шанс отримати міжнародний досвід;
  
• Безмежні можливості для навчання (тренінги, курси);
  
• Професійний та особистий розвиток;
  
• Бонуси за якісну роботу;
  
• Можливість гнучкого графіка та віддаленої праці;
  
• Один з найкращих в Україні соцпакетів із медичним страхуванням та допомогою в різних життєвих ситуаціях;
  
• Адаптаційні програми, що допомагають новачкові якнайшвидше освоїтися в компанії;
  
• Сучасний офіс, де комфортна працювати й відпочивати.
  
• Функціональні обов'язки:
• Забезпечує постійний моніторінг показників клієнтського досвіду (NPS/CSI) у визначених точках контакту - дзвінковий центр та магазини роздрібної торгівлі та обслуговування Київстар і компаній-партнерів.
• Готує регулярну звітність показників клієнтського досвіду, досліджує детальні причини детракторства та промоутерства, визначає основні проблемні зони точок контакту.
• Проводить регулярні функціональні зустрічі з метою визначення шляхів прокращення проблемних зон клієнського досвіду. Разом з бізнес-функціями розроблює ряд ініціатив з покращення та контролює їх впровадження.
• Забезпечує абонентські тестування продуктів та матеріалів для точок контакту при наявності можливості тестування в усіх каналах. Готує аналітичні звіти з результатами тестування та презентує кросс-функціональним робочим групам.
• Проводить пост-аналізи впливу впроваджених змін на показники клієнтського досвіду та готує рекомендації щодо подальшого прокращення.
• Готує інформаційно-аналітичні звіти та рекомендації з покращення клієнтського досвіду для вищого керівництва і штаб-квартири.

Кваліфікаційні вимоги:

• Освіта вища маркетингова або соціологічна спеціалізація
• Не менше 3 років досвіду маркетингу/управління продуктами/управління процесами обслуговування (наявність самостійно впроваджених продуктів або процесів - додаткова перевага)
• Розумінняпоказників клієнтського досвіду NPS/CSI
• Розуміння основних бізнес-процесів
• Аналітичні здібності, а саме: вміння структурувати аналітичні дані, дослідити причинно-наслідкові зв'язки, будувати гіпотези та вміти їх перевіряти, будувати логічні висновки щодо необхідних змін та прогнозувати, до яких результатів можуть призвести впроваджені зміни.
• Математичні здібності (знання основ теорії ймовірності, любов до цифр)
• Вміння налагоджувати роботу з постачальниками інформації та управляти відносинами з ними.
• Вміння презентувати результати роботи на різних організаційних рівнях компанії
• Ефективні переговори
• Комунікативні навички та навички крос-функціональної співпраці.
• MS Office - досвідчений користувач
• Високий рівень емпатії; увага до емоцій клієнта, його глибинних бажань та цінностей
• Готовність до відряджень та проведення польових робіт по Україні.
• Англійська - intermediate.

Робота у Компанії, яка входить до Групи компаній VEON, вимагає від нас дотримання вимог, якими повинні керуватися афілійовані компанії Групи VEON, зокрема, відповідності високим стандартам ділової етики, суворого дотримання всіх юридичних зобов'язань та наших цінностей, виконання Кодексу поведінки групи VEON, політик і процедур Компанії. Наш лідерський дух втілено в п'яти цінностях: «Клієнти - наша пристрасть», «Підприємницький дух», «Інноваційність», «Співпраця» і «Чесність». Ми завжди прагнемо бути чесними, що вимагає від нас етичних, правдивих та сумлінних дій та вчинків.