Customer Experience Manager

Обов’язки:

• Розробка та впровадження стратегій та ініціатив, спрямованих на покращення клієнтського досвіду.
• Визначає бачення і цілей управління клієнтським досвідом, розробка стандартів та KPI, щоб забезпечити високий рівень задоволеності та лояльності клієнтів.
• Аналіз та оптимізація клієнтських процесів: вивчає та аналізує всі аспекти взаємодії клієнтів з компанією; виявляє процеси, які потребують удосконалення; їх оптимізація для забезпечення максимальної якості обслуговування.
• Створення схем взаємодії з клієнтами і наповнення платформи менеджменту клієнтського досвіду.
• Вимірювання та аналіз результатів, встановлює метрики та KPI для оцінки ефективності стратегій клієнтського досвіду, регулярно відстежує прогрес та результати, щоб вчасно коригувати дії.
• Постійне вдосконалення, слідкує за галузевими практиками та новими тенденціями у сфері управління клієнтським досвідом, постійно вдосконалює підходи та ініціює інновації для досягнення виняткового клієнтського досвіду.

Необхідні навички та вимоги:

• Досвід роботи на схожій посаді від 2х років.
• Аналітичні навички (вміння працювати з великими масивами даних, вивчати залежності та тренди, аналізувати та презентувати висновки).
• Розуміння методології сервіс-дизайну, принципів та методологій проектування клієнтського досвіду ОСОБЛИВО — Customer Journey Map, Service Blueprint, System Map тощо, клієнтських CX метрик: NPS/CSI.
• Знання принципів та методологій, проведення кількісних і якісних досліджень, дизайну та аналізу опитувань.
• Розуміння повного циклу створення продукту/послуги.
• Управління проектами, досвід керівництва командами, навички фасилітації.
• Розуміння показників клієнтського задоволення та лояльності, таких як NPS, CSAT, CES.
• Висока комунікабельність, креативність та готовність до експериментів.
• Знання англійської мови є перевагою.
• Цифрова грамотність в інструментах: Microsoft, Power BI, Miro, Jira.
• Англійська мова — середній рівень.