Керівник сектору якості обслуговування Контакт-центру (Team Lead)

ПуАТ "КБ "АККОРДБАНК надає широкий спектр банківських послуг для клієнтів. Ми прагнемо досягти найвищого рівня якості обслуговування для наших клієнтів і залучаємо професіоналів, які допоможуть нам досягти цієї мети.

Вакансія "Керівник сектору якості обслуговування Контакт-центру" відкрита в нашій компанії в місті Київ. У цій ролі ви будете відповідати за забезпечення високого рівня якості обслуговування в контакт-центрі та забезпечувати клієнтам отримання найкращого досвіду співпраці з Банком.

Задачі:

• організація роботи Сектору;
• опрацювання скарг/подяк, отриманих Контакт-центром в телефонному режимі/ електронною поштою/через форму зворотного зв’язку на офіційному сайті Банку та іншими альтернативними каналами, в тому числі через чат-бот;
• контроль за якісним та своєчасним опрацюванням всіх звернень (скарг, подяк, заяв-клопотань), що надійшли до Головного Банку в письмовій формі, у термін згідно Порядку по роботі зі зверненнями Клієнтів;
• аналіз проблемних звернень та забезпечення інформування щодо виявлених недоліків в роботі персоналу/продуктів та послуг Регіональних директорів та інших відповідальних за напрямок підрозділів Банку, з метою найбільш швидкого вирішення проблем,  які впливають на якість сервісу для клієнтів та/чи доходність Банку; 
• щоденний моніторинг рівня CSI та збір зворотного зв’язку від Клієнтів, що оцінили консультацію працівника Контакт-центру в телефонному режимі або за допомогою чат-боту оцінкою нижче 4-х балів з 5-ти можливих, та відповідна робота над вдосконаленням консультацій/процесів;
• моніторинг рівня показника NPS та збір зворотного зв’язку від Клієнтів з низькими рекомендаціями, задля розуміння та аналізу причин відсутності в Клієнта бажання та мотивації рекомендувати продукти та послуги Банку своїм знайомим та близьким; інформування керівників відповідних напрямків щодо виявлених причин;
• надання рекомендацій щодо покращення процесів та процедур обслуговування клієнтів;
• проведення тренінгів та навчання співробітників контакт-центру з питань якості обслуговування.

Вимоги:

- Досвід роботи в контакт-центрі або на схожій посаді не менше 2 років.

- Відмінні комунікаційні та презентаційні навички

- Високий рівень володіння українською мовою

- Вміння працювати в команді

- Вміння систематизувати та аналізувати  інформацію

- Вміння вирішувати нестандартні та конфліктні ситуації

Пропонуємо:

- Конкурентну заробітну плату та соціальний пакет.

- Можливість кар'єрного росту та професійного розвитку.

- Приємний та дружній колектив.

- Цікаві та різноманітні проекти.

Якщо ви маєте відповідний досвід роботи та прагнете допомогти нам  досягти високого рівня якості обслуговування, ми раді запросити вас приєднатися до нашої команди. Надішліть своє резюме із зазначенням очікуваного рівня заробітної плати за посиланням нижче. Ми очікуємо вашого відгуку та можливості познайомитися особисто!