Customer Care Team Lead (german/english speaking)

Ми шукаємо досвідченого та вмотивованого Керівника відділу обслуговування клієнтів, який очолюватиме нашу команду підтримки, який відповідатиме за те, щоб наші клієнти отримували найкращу підтримку, а також за управління та розвиток команди підтримки, аби відповідати та перевищувати очікування клієнтів.

Вимоги:

— 4+ роки досвіду роботи з клієнтською підтримкою, принаймні 2 роки на керівній посаді.
— Сильні навички лідерства та управління командою.
— Відмінні навички спілкування.
— Вміння користуватися інструментами та програмним забезпеченням підтримки клієнтів (Jira, системи Ticket, інструменти моніторингу)
— Сильні здібності до вирішення проблем і конфліктів.
— Орієнтація на клієнта та прагнення надавати виняткові послуги.
— Знання ІТ-індустрії та знайомство з відповідними технологіями.
— Мови — англійська та німецька або французька. Інша мова буде плюсом

Ключові обов'язки:

— Очолити та мотивувати команду спеціалістів із підтримки для надання підтримки клієнтам.
— Обробляти ескалацію запитів на підтримку та забезпечувати своєчасне та ефективне вирішення проблем.
— Професійно та дипломатично вирішувати проблеми клієнта.
— Забезпечувати навчання та інструктаж для членів команди обслуговування клієнтів, щоб покращити їхні навички та знання.
— Контролювати роботу команди та впроваджувати стратегії для досягнення або перевищення угод про рівень обслуговування.
— Надавати статистичні дані та аналізувати звіти (включаючи звіти про інциденти) для відстеження ключових показників ефективності.
— Визначати області для покращення, а також  послугу, яка викликає високий рівень скарг.
— Співпрацювати з іншими відділами, щоб покращити загальний досвід клієнтів і якість продуктів/послуг.
— Підтримувати й оновлювати допоміжну документацію, базу знань і відповіді на поширені запитання.
— Виконувати з командою підтримки тести продуктів під час скарг від клієнтів на базовому рівні.
— Професійно та дипломатично керувати проблемами клієнта та вирішуйте їх.
— Розвивати позитивну командну культуру співпраці, яка сприяє продуктивності та залученості співробітників.