Провідний експерт з управління каналами (Omni-channel)

Хто нам потрібен:

Менеджер, який відповідає за реалізацію стратегії омні-канального підходу до обслуговування клієнтів. Це означає централізоване управління каналами комунікацій з клієнтами, яке дозволить:

• надавати клієнту узгоджену інформацію у різних каналах
• керувати процесом вирішення питань клієнта (Customer Journey) – навіть якщо він почав взаємодію з Київстар в одному каналі, а закінчив у іншому.

Приклади каналів: SMS, USSD, IVR, My Kyivstar app & web, website Kyivstar, чатбот Зоряна, платформа Kyivstar Community тощо.

Ця чудова людина керує програмою розвитку каналів, синхронізує стратегії та ініціативи каналів між собою, контролює показники ефективності та взаємодію між каналами з точки зору створення для користувача безшовного клієнтського досвіду і досягнення цілей з цифрової трансформації.

Що конкретно він робить:

• Готує стандарти взаємодії з клієнтами;
• Розробляє або перебудовує процеси, використовуючи Е2Е методологію для всіх каналів; долучає до роботи колег, координує їх роботу;
• Готує бізнес-вимоги до каналів та IT-систем задля створення єдиної Omni-channel екосистеми;
• Аналізує, узгоджує, доповнює вимоги в рамках інших проектів та програм (новий функціонал, маркетингові активності тощо), де задіяні канали комунікацій з клієнтами.
• З урахуванням потреб власників каналів готує пропозиції щодо процесу крос-канального планування та бюджетування;
• Готує пропозиції щодо ключових показників ефективності для каналів, контролює їх виконання;
• Розробляє пропозиції та вимоги щодо крос-канальної аналітики;
• Аналізує статистику каналів, опрацьовує з командами каналів чинники, що впливають на показники, разом з менеджерами каналів та власниками продуктів/бізнес-замовниками розробляє заходи для усунення проблем та досягнення цілей програми;
• Проводить робочі зустрічі, формує протоколи та забезпечує контроль виконання рішень;
• Готує регулярні та ad-hoc презентації для керівництва високого рівня.

Хто він:

• Має вищу освіту та досвід роботи не менше 2 років.
• Працював на аналогічній посаді, на позиції дизайнера процесів або менеджера продуктів, спеціаліста з клієнтського досвіду або маркетингових досліджень, бізнес-аналітика.

Спеціальні знання та вміння: 

• Розуміє логіку роботи каналів обслуговування;
• Знається на маркетингових процесах та процесах обслуговування клієнтів у великих сервісних компаніях;
• Вільно поводиться з цифрами (аналізує статистику, бізнес-кейси, воронки продажів та результати досліджень);
• Має навички ефективної комунікації, взаємодії та впливу;
• Вміє структурувати хаос, має досвід розробки і впровадження проектів;
• Розуміє та створює карти процесів;
• Володіє магією підготовки інформативних та стильних презентацій.

Знання мов:

• Вільно спілкується українською, російською, англійською.
• Має відчуття мови та стилю мовлення, що необхідне при роботі з каналами комунікації.

Додаткові вимоги:

• Цікавиться цифровою трансформацією світу;
• Має бажання розвиватись та будувати кар’єру у галузі сервісу та клієнтського досвіду;
• Уважний до деталей, вміє працювати самостійно, має досконалі навички самоменеджменту.

Робота в Київстар — це:

• Команда, частиною якої дійсно хочеться бути
• Віддалене робоче місце, з можливістю відвідувати офіс
• Програма онбордінгу, що дозволяє легко та швидко адаптуватися новачкам в компанії в режимі он-лайн
• Один з найкращих в Україні соцпакетів із медичним страхуванням та допомогою в різних життєвих ситуаціях
• Гідна оплата праці офіційна
• Безмежні можливості он-лайн навчання тренінги, курси
• Професійний та особистий розвиток
• Бонуси за якісну роботу

Якщо в тебе залишились питання, ти можеш задати їх нам, рекрутерам Київcтар. Переходь в наш телеграм канал «Кар'єра з Київстар» і давай спілкуватись! 

 Робота в Київстар, який входить до Групи компаній VEON, вимагає від нас дотримання високого рівня ділової етики, юридичних зобов'язань, наших цінностей та Кодексу поведінки групи VEON, політик і процедур Київстар. Ми прагнемо бути чесними та відкритими, що вимагає від нас діяти етично, правдиво і сумлінно. Ми розуміємо важливість захисту Ваших Персональних даних та прагнемо використовувати передовий досвід у цьому напрямку. Натиснувши кнопку «Відгукнутися на вакансію», Ви підтверджуєте, що Ви прочитали, зрозуміли та явно погодилися з нашою Політикою конфіденційності.