Ця вакансія вже завершена
Вакансія закрита
Ведущий инженер удаленной поддержки VIP-пользователей (service desk, декретная должность)
Разговорный английский
Ключевые области ответственности/задачи:
- Выполняет решение сложных обращений, обращений от VIP-пользователей и пользователей иностранных активов, обращений по критичным ИТ- услугам;
- Анализирует статистику повторных обращений пользователей, выявляет причины появления повторных обращений, предлагает меры по их уменьшению;
- Участвует в подготовке соглашений об уровне обслуживания (SLA), соглашений операционного уровня (OLA) между Заказчиками ИТ услуг и Владельцами ИТ услуг;
- Анализирует показатели по решению инцидентов, запросов на обслуживание, доступ;
- Разрабатывает мероприятия по повышению удовлетворенности пользователей ИТ-услуг при решении обращений.
- Постоянно повышает качество предоставления ИТ услуг, применяя лучшие практики, разрабатывает мероприятия по оптимизации процессов.
- Выявляет массовые инциденты, проводит поиск и устранение причин возникновения массовых инцидентов.
- Разрабатывает инструкции, виде окурсы для пользователей по работе с корпоративными информационными системами.
- Проводит тренинги для персонала в процессе внутреннего обучения.
Ключевые показатели эффективности:
- Отсутствие потерянных обращений пользователей;
- Правильная маршрутизация запросов;
- Соответствующая классификация запросов;
- Процент обращений выполненных самостоятельно в соответствии с SLA;
- Процент выполненных рабочих заданий самостоятельно;
- Процент удовлетворенности пользователей по выполненным обращениям;
- Процент решенных обращений обращений самостоятельно;
- Соблюдение сроков реализации проектов .
Ключевые компетенции:
- Коммуникабельность;
- Стрессоустойчивость;
- Способность анализировать информацию;
- Грамотная речь, хорошая дикция;
- Пунктуальность;
- Добросовестность и ответственность;
- Вежливость;
- Быстрая обучаемость;
- Умение работать в команде
- Клиенториентированность
Образование:
Полное высшее/базовое высшее техническое образование
Опыт профессиональной деятельности:
- Опыт работы в поддержке пользователей в области ИТ от 1 года;
- Знание методологий ITIL и/или MOF;
Основные профессиональные знания и навыки:
- Профессиональные навыки использования ОС Windows 7, 10;
- Знание построения сетей, работы клиент-серверных приложений в доменной среде;
- Знание функционирования компьютерной и оргтехники;
- Профессиональные знания AD, работы почтовой системы (Exchange+Outlook) Общее понимание процессов ITIL v.3
Условия:
- Официальная заработная плата.
- Медицинская страховка.
- Комфортный офис в центре города.
- Перспективы роста и развитие.
- Просьба направлять резюме с указанием уровня желаемого дохода.
Метінвест–міжнародна вертикально інтегрована гірничо-металургійна група компанії
більше 500 співробітників
з 2007 року на ринку
- Медичне страхування
- Бонуси та премії
- Регулярний перегляд зарплати
- Корпоративні заходи
- Компенсація навчання