HEAD OF CUSTOMER CARE

О компании.

• Компания начала свою деятельность с одного косметического бренда CHRISTINA. Сегодня в портфеле компании 5 брендов в направлении эстетическая косметологии и  медицине.

• Два бренда лидера в индустрии красоты в своих направлениях.

  • Марка CHRISTINA предоставляет ассортимент в эстетической косметологии и продукты для профессионального и домашнего применения.

  • Марка APTOS - это товары в сфере эстетической медицины, нитевой лифтинг лица и тела.

Офисы и локации.

• Сегодня компания имеет 10 собственных офисов

•  13 партнеров дистрибьюторов. 

• Покрытие - 100% территории Украины.

История компании.

Компания была создана в 2006 году. Соответственно, в этом году компании будет 15 лет. 

14 лет компания была представителем классического оффлайн бизнеса.

В 2021 году стоят большие планы и цели о переводе компании из оффлайна в онлайн бизнес.

На этой роли мы видим человека, который:

• Имеет опыт управление небольшими командами Customer Care/Support. 

• Имеет опыт построения процессов поддержки пользователей с нуля. 

• Умеет работать с самыми разными людьми и ситуациями, отрабатывать самые тяжелые случаи к результату вин-вин и для клиента, и для компании.

• Имеет опыт в B2B компаниях.

• Нанимал, вдохновлял команду, но и сам готов в любой момент встать на амбразуру и показать мастер-класс.

• Может организовать свою и распределенной команды работу и процессы, настроить работу на результат.

• Знает всю текущую ситуацию в команде и актуальные задачи.

• Проактивно взаимодействует с другими командами, применяет новые подходы, систематизирует всю информацию, чтобы улучшать работу и эффективность команды заботы о клиентах. 

Задачи

• Выстраивание сценариев коммуникации с пользователями и клиентами в различных ситуациях, в том числе, когда клиент выражает негативные эмоции, направление действий на полезные для клиентов результаты.

• Создание и лидирование команды агентов, контроль выполнения целей и результатов командой. .

• Решение проблемных ситуаций, целясь в вин-вин результат.

• Выстраивание процесса ведения, дополнения и поддержания базы знаний команды о продукте и клиентах.

• Формирование и отладка процессов будущей команды: от онбординга до регулярных 1-1 и обратной связи по результатам личным и команды.

• Поиск путей автоматизации процессов и их внедрение.

Нам необходимо:

• Опыт ведения команд от 2-3 человек: умение распределять задачи, делегировать и менторить.

• Опыт масштабирования команд. Опыт работы с растущим количеством клиентов.

• Умение видеть и определять узкие места процессов и корневые причины возникновения проблем.

• Опыт выстраивания процесса ведения, дополнения и поддержания базы знаний команды о продукте и клиентах.

• Умение строить отношения с клиентами в формате win-win.

• Умение говорить и писать грамотные, понятные сообщения и тексты.

• Гибкость — лучше попробовать несколько вариантов и откатится к исходному, чем просто оставаться в рамках неудобного процесса.

• Многозадачность 

• Опыт разработки ТЗ, написания скриптов, отчетов.

• Идеальные знания украинского и русского языков.

• Умение измерять, анализировать и улучшать показатели и производительность в масштабах своего отдела.

Размер и структура компании? Сколько человек в прямом подчинении?

• Размер компании - 70 человек.

  • Customer CARE на данный момент - 2 человека (требуется расширение команды), 

  • Back office - 15 человек.

Сколько этапов интервью?

HR, general interview (до 40 минут), финальное интервью (до 2х часов).