Спеціаліст з переадресації запитів (Referral Officer)

НАЗВА ПОСАДИ:  Спеціаліст з переадресації запитів

КРАЇНА:  Україна

ПІДЗВІТНІСТЬ: Керівник проекту «Захист інтересів»

МІСЦЕ РОЗТАШУВАННЯ:  Полтава  

 Компанія Handicap International має прозорі інституційні політики щодо «Захисту дітей», «Протидії шахрайству, хабарництву та корупції», «Інвалідність, Стать і вік», а також «Захист бенефіціарів від сексуальної експлуатації, знущання та домагань». Вони є обов’язковими для виконання усіма співробітниками, які зобов’язані поважати, підтримувати та просувати ці політики, а також підписати «Кодекс поведінки» компанії НІ.

 ЗАГАЛЬНІ ОБОВ’ЯЗКИ

 Спеціаліст з переадресації запитів працює у щоденному режимі в складі команди захисту інтересів, які займаються оцінкою, перенаправленням і відстежуванням потреб бенефіціарів, громад, організацій і структур. Під контролем керівника відділу захисту інтересів та у тісній співпраці з соціальними працівниками та іншими виїзними працівниками компанії HI, до обов’язків спеціаліст з переадресації запитів буде входити: 

• Надавати підтримку працівникам НІ, які займаються проведенням мультисекторного оцінювання, направленого на забезпечення потреб бенефіціарів на індивідуальному, інституційному та громадському рівнях. Обраний кандидат відповідатиме за реалізація процесів переадресації, включаючи мапування, оцінювання, переадресацію, відстежування, контроль та оцінку, а також інші види дій, необхідних для повідомлення про потреби бенефіціарів, інституцій, громад і структур організаціям, які надають відповідні види допомоги. 
• Стежити та допомагати розвивати можливості кожної технічної групи компанії НІ щодо перенаправлення осіб до уповноважених осіб як зовнішніх так і внутрішніх. 
• Встановлювати та підтримувати контакти з особами, громадами, організаціями та структурами, оцінювати їх колегіальним способом, створювати мережу рекомендацій та надавати підтримку в процесі ведення випадків.
• Забезпечувати можливості для розвитку потенціалу, проводити інформаційно-роз’яснювальні зустрічі, особливо щодо соціальної підтримки, вразливості та захисту. 

 ЗАВДАННЯ / СФЕРА КОМПЕТЕНЦІЙ 

1. Мапування та статистична оцінка

• Надавати допомогу під час розробки інструментів мапування та контролю відповідної інформації/даних. 
• Допомагати організаціям, структурам, громадам у проведенні картування послуг у регіоні, де проводить діяльність НІ, включаючи суспільні інституції та наявні послуги.
• Підтримувати забезпечення потреб бенефіціарів та організацій щодо базових потреб, захисту здоров’я (МЗПСП та реабілітації), інформування про небезпеку боєприпасів вибухової дії та готовності та захисту від конфліктів, зібраних працівниками відділу захисту інтересів та інших відділів. 
• Встановлювати та підтримувати хороші стосунки з громадськими та приватними компаніями, включаючи організацію нарад, консультацій та регулярне оновлення вимог та доступності послуг.
• Відвідувати та проводити оцінку наявності та доступності послуг, включаючи послуги, які надаються в сільській місцевості.
• Створювати зв’язки та налаштовувати механізми координації дій між різними зацікавленими особами.

1. Супровід клієнтів і соціальна підтримка

• Визначати та координувати процеси переадресації та відстежування у випадку індивідуального або колективного супроводу клієнтів у безпечний, вчасний, ефективний, неупереджений, етичний і людино-центричний спосіб.
• Фіксувати та відстежувати інформацію щодо випадків, дотримуючись міжнародних стандартів захисту та точно заповнювати всі необхідні форми для проведення кількісного та якісного аналізу.
• Приймати участь в діяльності операційної команди згідно вимог та організовувати і здійснювати незалежні виїзди на місця.
• Допомагати в процесі визначення, відбору та надання послуг бенефіціарам, які приймають участь у мультисекторному оцінюванні.
• Надавати персоналізовану соціальну підтримку та захист, включаючи необхідний супровід, створюючи індивідуальні плани та цілі. 
• Приймати участь у мітингах операційної  та проектної команди, а також повідомляти про проблеми з захистом.

1. Внутрішні та зовнішні перенаправлення 

• Розробляти, контролювати та оцінювати систему та інструменти переадресації запитів для забезпечення їх ефективності.
• Бути центром уваги для отримання та передачі перенаправлень з боку зовнішніх організацій, а також інших багатопрофільних проектів компанії HI.
• Оцінювати потреби у внутрішніх та зовнішніх перенаправленнях, впроваджувати відповідні способи перенаправлення  та відстежувати їх.
• Підтримувати зв’язок з відповідними працівниками компанії НІ, зовнішніми громадськими та індивідуальними представниками у випадку внутрішнього перенаправлення клієнта до інших команд.
• Сприяти розвитку та підвищенню ефективності мережі послуг соціального захисту для перенаправлених і партнерських організацій.

1. Відстежування та контроль 

• Взаємодіяти з бенефіціарами, організаціями, громадами та іншими структурами для відстежування прогресу та досягнень у процесі задоволення потреб та перевірки рівня задоволення клієнтів. 
• Допомагати контролювати технічну якість дій та їх відповідність технічним рекомендаціям компанії HI.  
• Впроваджувати інструменти та методи контролю та забезпечувати адекватність і ефективність діяльності компанії.

1. Створення потенціалу та розширення можливостей 

• Підтримувати організації, громади та інші структури, спрямовані на формування потенціалу соціального захисту вразливих груп населення. 
• Проводити інформаційно-роз’яснювальні зустрічі з бенефіціарами та опікунами для підтримки їх можливостей впоратися з різними ситуаціями.
• Проводити інформаційно-роз’яснювальну роботу з питань інклюзії для запобігання ризику відторгнення, вразливості та захисту.
• Надавати інформацію та рекомендації бенефіціарам, які цього потребують, та підтримувати обмін інформацією з ними на необхідному рівні.

1. Внутрішня та зовнішня звітність

• Заповнювати форми збору даних про бенефіціарів (кількісні та якісні) за допомогою програмних інструментів (наприклад, пакунок бенефіціара, форма спостереження за робочим навантаженням) та підтримувати розвиток відповідних і необхідних інструментів.
• Збирати дані та інформацію для роботи контрольних індикаторів, повідомлень про роботу стратегії та пропонувати зміни за необхідності.
• Періодично готувати звіти (за потреби), включаючи опис проведених дій та звіт про кількість супроводів, рекомендацій; готувати інші види звітів за запитом.
• Підтримувати постійний обмін інформацією з керівником відділу захисту інтересів та іншими працівниками компанії HI. 

1. Етика та кодекс поведінки

• В усіх випадках дотримуватись норм захисту та техніки безпеки компанії HI згідно процедури. 
• Дотримуватись правил професійної етики та поведінки. 
• Поважати приватність бенефіціара та конфіденційність інформації про нього.
• Використовувати логістичні та матеріальні ресурси згідно внутрішніх інструкцій компанії HI та рекомендацій спонсорів.
• Поважати та просувати політики компанії HI та повідомляти безпосереднього керівника про будь-які випадки недотримання політик компанії щодо бенефіціарів, груп або партнерів.
• Повідомляти про будь-які випадки або дії, які завдають шкоди бенефіціару або іншим особам.
• Завжди взаємодіяти з дітьми в присутності їх батьків або опікунів.
• Завжди ставитися з розумінням до відмови від надання послуг.
• Звітувати про проблеми, ускладнення або перешкоди в ході реалізації проекту та виконання завдань і обов’язків своєму безпосередньому керівнику.

Допомагати в проведенні інших заходів на прохання керівника відділу захисту інтересів

Кваліфікація(-ї): 

• Диплом у сфері соціальної роботи, захисту інтересів, громадського обслуговування, роботи з інвалідностями, соціології, правознавства, соцзахисту, гуманітарних наук.

 Досвід роботи: (тип і тривалість досвіду роботи)

• Принаймні 2 роки практичного досвіду роботи у громадських або приватних гуманітарних організаціях, що працюють з вразливими групами населення або подібне.
• Досвід роботи з представниками влади та службами надання послуг.
• Досвід мапування послуг у Полтава  та Полтавській областях.

Навички: (знання, здібності необхідні для виконання обов’язків, посилання на документ, що підтверджує досвід роботи):

• Знання англійської (усні та письмові);
• Знайомство з технічними інструкціями та стандартами з гуманітарних питань і питань захисту, включаючи Мінімальні стандарти для попередження та реагування на гендерно-зумовлене насильство в надзвичайних ситуаціях, Мінімальні стандарти з захисту дітей, інструкції МПК та Запобігання сексуальній експлуатації та знущанню.
• Знання бюрократичних процедур для отримання доступу до громадських послуг, включаючи реєстрацію, доступність, наявність, вирішення правових питань, тощо.
• Знання про принципи вразливості, інвалідності та інтерсекційність потреб.
• Навички соціального та психологічного консультування.
• Можливості впроваджувати послуги, працювати з інституціями, виконувати мапування громад та розробляти відповідні інструменти. 
• Можливості проводити створення потенціалу та надавати інформаційно-роз’яснювальну підтримку.
• Уміння ефективно працювати з представниками державних органів, організовувати наради, керувати контактами та надавати пдтримку особам, які цього потребують.
• Знання національних соціальних політик та уміння підтримувати зв’язок з партнерами та іншими організаціями.
• Хороші навички комунікації та слухання.
• Уміння впроваджувати інструменти спостереження та звітності, виконувати процедури, уміння дотримуватись термінів та працювати самостійно, бути проактивними і співпрацювати з іншими учасниками команди.
• Відданість гуманним цінностям, почуття відповідальності та повага до конфіденційності даних бенефіціарів.
• Сильні організаційні навички та уміння працювати під тиском. 
• Навички комп’ютерної грамотності та знання інструментів Microsoft Office.
• Гнучкість, уміння працювати в багатопрофільному та багатокультурному середовищі.
• Високий рівень дипломатичності, розуміння особливостей інших культур, розуміння заходів безпеки та чутливості в контексті подій.
• Можливість працювати у під час відряджень у Полтава   та Полтавській областях за потреби.  

ENG

JOB TITLE:  Referral Officer

COUNTRY:  Ukraine

REPORTS TO: Protection Project Manager

LOCATION:  Poltava 

Handicap International has clear institutional policies on "Child Protection", "Anti-fraud, Bribery and Corruption", "Disability, Gender and Age" and "Protection of Beneficiaries from Sexual Exploitation, Abuse and Harassment”. It is therefore mandatory for all staff to commit themselves to respect, uphold and promote these policies, and to sign the HI Code and Conduct.

 GENERAL MISSION

 The Refferal Officer will work on a daily basis as part of the protection team dedicated to the assessment, referral and follow-up of needs of beneficiaries, communities, institutions and structures. Under the overall guidance and management of the Protection Manager, in close collaboration whit the Social Workers, the other operational staff and other HI staffs, the Referral Officer will: 

• Provide support in the HI’s multisectorial field team to respond to the needs of the beneficiaries at individual, institutional and community level. The successful candidate will be accountable for the implementation of the referral process including mapping, assessing, referring, following up, monitoring and evaluating, and any other action required to connect the needs of beneficiaries, institutions, communities and structures to the actors able to respond with services. 
• Monitor and contribute to the development of HI referral pathway within HI technical teams internally and externally. 
• Establish and uphold relations to the individuals, communities, institutions and structures assess in a participatory way, consolidate a referral network and provide case management support.
• Provide support to capacity building, awareness and literacy sessions, in particular on social support, vulnerability and protection. 

 MISSIONS / RESPONSIBILITIES 

1. Mapping and assessment

• Provide support in the production of mapping tools and in the management of related data/information. 
• Contribute to the institutions, structures, community services mapping exercise in the areas of intervention, including the public institutions and the available services.
• Support the matching between the beneficiaries and institutions’ needs in terms of Basic Needs, Protection, Health (MHPSS and Rehabilitation), EORE and CPP collected by the protection team and the available services. 
• Establish and hold good relations with the public and private services, including organizing meetings, consultations and regularly updating the requirements and availability of services.
• Visit and assess the availability and accessibility of services including those in the rural areas.
• Create connections and establish coordination mechanisms between the different stakeholders.

1. Case management and social support

• Define and coordinate the referral and follow up process in individual and collective case management in a safe, timely, effective, efficient, equitable, ethic and beneficiaries-centred manner.
• Record and track cases information, following the international protection standards, and complete accurately all necessary forms in order to produce qualitative and quantitative analysis.
• Participate in the field activities of the Operational team, according to the needs, and organize and implement independently field visits.
• Contribute to the identification, selection and service provision of the multisectorial project beneficiaries.
• Provide personalised social and protection support, including through escorting, through the development of individualized plans and goal setting. 
• Participate in operational team and mission meetings, and provide contribution about protection issues.

1. Internal and external referral 

• Develop, monitor and evaluate the referral system and tools in order to assure their effectiveness.
• Work as focal point to receive and share referrals from external organisations and ones from HI’s multisectorial interventions.
• Evaluate the needs of internal or external referrals, implement the adequate referral multisectorial paths and follow up.
• Liaise with the relevant HI staff and to external public and private services over any case to be referred internally to the teams.
• Facilitate the development and the efficiency of a social and protection services network for referral and partnership building.

1. Follow up and monitoring 

• Interact with beneficiaries, institutions, communities and other organizations to keep track of the progress and achievements in the fulfilment of the needs and to ensure satisfaction. 
• Contribute to the monitoring of technical quality of the activities and compliance with HI technical guidelines.  
• Implement tools and methods to monitor and ensure adequacy and effectiveness of activities.

1. Capacity building and Empowerment 

• Support the capacity building of institutions, communities and other organizations on social support and protection of vulnerable persons. 
• Conduct awareness and literacy sessions to the beneficiaries and their caregivers in order to support their capacity to cope with different situations.
• Provide inclusion awareness on IHA, risk exclusion, vulnerability and protection.
• Provide information and advices to beneficiaries in need and keep the communication with them as required.

1. Internal and external reporting

• Completion and filing of beneficiary data collection forms (quantitative and qualitative) through the use of program tools (e.g., beneficiary pack, caseload monitoring form) and support the development and of relevant and necessary tools.
• Collect data and information to feed the indicators’ monitoring, reflexions on the strategy and propose adjustments if needed.
• To provide periodic reports whenever needed, including description of the activities implemented and report of the cases managed, recommendations; any other reports upon request.
• Ensure consistent communication with the Protection Manager and other HI’s staff. 

1. Ethics & Conduct

• Observe at all times strict commitment to HI Security & Safety regulations as per procedures in place. 
• Shows professional ethics and adopt a human rights respectful behaviour. 
• Respect beneficiaries’ privacy and confidentiality.
• Use logistics and materials resources in compliance with HI’s internal regulations and donors’ guidelines.
• Respect and promote HI’s Policies and report to your line manager any non-respect of HI’s policies amongst the beneficiaries, teams or partners.
• Report any incident or act that causes any harm to beneficiary or to others.
• Always interact with children with the presence of their parents or caregivers.
• Always respect a refusal of services.
• Ensure reporting of problems, challenges, or constraints in project implementation and execution of tasks and responsibilities to direct line manager.

Contribute to other activities as requested by the Protection PM

 Qualification(s): 

• University Degree in social work, protection, community services, disability inclusion, sociology, law, humanitarian action, human science.

 Experience (type and amount of experience):

• At least 2 years of practical experience in public or private humanitarian services to vulnerable persons or equivalent experience.
• Experience in dealing with authorities and services.
• Experience in service mapping in Poltava Region.

Skills (knowledge, abilities required for the position, refer to skills repository document):

• Knowledge of English (spoken and written).
• Familiarity with humanitarian and protection related technical guidelines and standards, including Minimum Standards for Prevention and Response to Gender Based Violence in Emergencies (GBViE), Child Protection Minimum Standards (CPiE), IASC guidelines, and Prevention of Sexual Exploitation and Abuse (PSEA).
• Knowledge of the bureaucratic procedures to access to public services, including registration, accessibility, availability, legal issues, etc.
• Knowledge of vulnerability, disability and intersectionality of needs.
• Social and counselling capacities.
• Capacity to implement services, institutions, communities mapping, and to develop relevant tools. 
• Capacity to provide capacity building and awareness raising support.
• Ability to effectively deal with public authorities, organizing meetings, managing contacts and providing support to persons in need.
• Knowledge of national social policies and capacity to liaise with institutional partners and other organizations.
• Good communication and listening skills.
• Capacity to implement monitoring and reporting, ability to follow procedures, meet deadlines and work independently, proactively and cooperatively with team members.
• Strong humanitarian commitment, sense of responsibility and respect for the confidentiality of beneficiaries data
• Strong organizational skills and ability to work under pressure 
• Computer literacy and knowledge of Microsoft Office tools.
• Flexibility, ability to work with multi-disciplinary and multi-cultural people.
• High level of diplomacy, cultural sensitivity, security awareness and understanding of sensitiveness of the context.
• Availability to working travel in Poltava Oblast and outside if needed.