Больше резюме и контактная информация кандидатов
будут доступны только после регистрации компании

Зарегистрироваться
резюме обновлено 03 сен 2016СкачатьРаспечатать
Резюме Руководитель колл-центра (контакт-центра) в Киеве - Алла Юрьевна, 41 год | Rabota.ua

Алла Юрьевна

активно ищу работу

Руководитель колл-центра (контакт-центра)

Киев 41 год 15 000 грн.  

Зарегистрируйтесь или войдите, чтобы открыть контакты соискателя

Ключевая информация

Навыки:

  • Долгосрочный опыт управления группой по удержанию клиентов в международной компании;
  • опытный менеджер с ориентацией на увеличение ARPU и получение Компанией максимальной прибыли;
  •  Многолетний опыт продаж, более 15лет;
  •  Разработка и проведение бизнес-тренингов;
  •  Опыт работы в клиентоориентированных компаниях;
  •  Многолетний опыт работы с "трудными" клиентами;
  • Опыт разработки технических заданий для IT специалистов;
  •  Опыт разработки программы обучения персонала "с нуля";
  • Опыт разработки предложений для повышения продаж

 

Достижения:

  • Победила в ежегодном мероприятии MTG Awards в номинации «Копируй с гордостью и точностью» в 2013г (выбор из 35 000 сотрудников корпорации)
  • Номинант ежегодного награждения лучших сотрудников корпорации Our Group Awards в 2014г

 

Опыт работы

Исполнительный директор
июн 2015 - сен 2016 (1 год 4 мес)

ООО "ЖАРТ"
Услуги для бизнеса - другое


Руководитель группы удержания клиентов (Winback call-center Manager)
янв 2012 - июн 2015 (3 года 6 мес)

ООО «ВИЖН МЕДИА» («Viasat»)(http://www.viasat.ua/)
более 500 сотрудников Телекоммуникации / Связь

Обязанности:

  • Стратегическое планирование развития группы удержания клиентов
  • Постановка целей по удержанию клиентов, мотивация и контроль их выполнения
  • Регулярный анализ показателей текущего процесса удержания, мониторинг показателей KPI и выявление недостатков с целью их исправления
  • Обеспечение функционирования системы обучения операторов: контроль процесса обучения, обеспечение необходимого уровня знаний операторов
  • Осуществление мотивационных мероприятий с целью повышения уровня удержаний
  • Разработка новых методов, подходов к удержанию для повышения общей эффективности группы
  • Постоянно использовать методы для повышения ARPU
  • Мониторинг ситуации на рынке и разработка новых предложений для удержания абонентов в соответствии с ситуацией
  • Проведение тренингов для операторов группы Winback
  • Расчет и прогнозирование бюджета группы удержания
  • Контроль составления рабочего графика операторов группы Winback в соответствии с запланированными входящими и исходящими активностями
  • Контроль своевременного проведения и составления отчетностей Квартальной аттестации
  • Подбор персонала

Достижения:

  • Построила новую программу обучения новых сотрудников группы удержания
  • Разработала учебное «настольное» пособие для операторов группы Winback
  • Построила программу тренингов для пост-обучения операторов группы Winback
  • Адаптировала процедуру аттестации для операторов групп Winback и Inbound
  • Создала программу мотивации для операторов группы Winback
  • Оптимизировала программу обучения новых операторов WB - разработала и внедрила программу обучения ориентированную на самостоятельную работу нового сотрудника, разработала тесты и практические задания для каждого блока обучения
  • Способствовала созданию автоматического формирования отчета по группе WB (ежедневный, еженедельный, ежемесячный отчеты по персональному и групповому показателю Hit Rate)
  • Внедрила процедуру отправки запросов группы WB группе Support
  • Способствовала автоматизации процесса прохождения еженедельного тестирования операторами
  • Победа в ежегодном мероприятии MTG Awards в номинации «Копируй с гордостью и точностью» в 2013г

Была номинирована в ежегодном награждении Our Group Awards

Рекомендации

Кравченко Елена Старший специалист отдела по управлению взаимодействий с клиентами  ООО «ВИЖН МЕДИА» («Viasat»)

067 244 01 69

Ферчук Оксана Витальевна Генеральный директор   ООО «ВИЖН МЕДИА» («Viasat»)

067 310 00 33


Ведущий специалист по обучению (коуч Winback)
июн 2010 - дек 2012 (2 года 7 мес)

ООО «ВИЖН МЕДИА» («Viasat»)(http://www.viasat.ua)
более 500 сотрудников Телекоммуникации / Связь

Обязанности:

  • Обучение новых операторов группы удержания, создание и поддержка системы тренингов для пост-обучения операторов
  • Анализ показателей группы и своевременное устранение недостатков

Руководитель учебно-тренировочного центра департамента по работе с персоналом
янв 2005 - июн 2010 (5 лет 6 мес)

ООО «УТЛ-КОМ» («МобиДик)(http://www.mobidik.com.ua/)
более 500 сотрудников Телекоммуникации / Связь


Помощник начальника отдела финансового обеспечения
янв 2003 - янв 2005 (2 года 1 мес)

Киевский Городской Военный Комиссариат
от 50 до 100 сотрудников Государственный сектор


Менеджер по рекламе
янв 2002 - янв 2003 (1 год 1 мес)

Издательство журнала «Дом и Интерьер»(http://www.dom-i-interier.com.ua)
от 20 до 50 сотрудников Реклама и PR-услуги

Образование

Европейский Университет финансов, информационных систем, менеджмента и бизнеса(Киев, Украина)
Год окончания 2002

Факультет Экономики и Менеджмента, кафедра Маркетинга, специальность: маркетинг, специалист экономики, бакалавр

Владение языками

Английский- средний

Русский- свободно

Украинский- свободно

Курсы, тренинги, сертификаты

Управление персоналом (постановка задач и контроль) (Киев)

Год окончания 2015

 

MTG Academy, 2 модуля


Мотивация персонала и делегирование (Киев)

Год окончания 2014

 

MTG Academy


Навыки проведения презентации Power Point (Киев)

Год окончания 2014

 

MTG Academy, 2 модуля


Crazy Client (конфликтология)(Киев)

Год окончания 2013

 

MTG Academy


Time Management (Киев)

Год окончания 2013

 

MTG Academy


Тренинг для тренеров(Киев, Украина)

Год окончания 2009

Трехмодульныцй тренинг для тренеров направленный на глубокое изучение методов, методик, активностей применяемых в бизнес-тренингах. Динамика бизнес-тренинга. Разминки. Обучение приемам разработки тренингов, методам выявления потребности в обучении.

Дополнительная информация

Навыки работы с компьютером и оргтехникой

  1. С-Предприятие, 1С-Бухгалтерия, Excel, Power Point, CRM

Личные качества

Аналитическое мышление, самоорганизованность, ответственность, грамотная коммуникация, гибкость, лояльность.

Похожие резюме
Супервайзер call-центра
Анна, Киев, 25 лет

Супервайзер/Керівник контакт-центра
Олександр Вікторович, Киев, 22 года

Менеджер по работе с клиентами
Ирина, Киев, 34 года

Супервайзер call-центра
Ирина, Киев, 34 года

Руководитель проектов
Дмитрий, Киев, 38 лет

Руководитель контакт-центра
Виктория, Киев, 54 года

Руководитель контакт-центра
Екатерина Александровна, Киев, 25 лет
резюме в Киеве