Адміністратор телефонної лінії скарг та пропозицій (CFRM)

Місце роботи: Вінниця

Дата початку: березень-квітень 2023 року

Тривалість контракту: 6 місяців (включаючи 2-місячний випробувальний термін) з можливим подовженням у разі наявності фінансування 

Організація «Людина в біді» здійснює свою діяльність в Україні з початку серпня 2014 року і з тих пір, гуманітарні програми швидко розширюються. В даний час, «Людина в біді» є однією з основних гуманітарних організацій в Україні, яка надає нейтральну і незалежну гуманітарну допомогу людям, які постраждали від конфлікту.

PIN є роботодавцем, який надає рівні можливості, тому заявки приймаються від усіх кваліфікованих кандидатів без розрізнення за будь-якими ознаками, включаючи расу, етнічну приналежність, національність, вік, релігію, інвалідність, сексуальну орієнтацію, статеву ідентичність та інші. PIN приймає заявки від представників різних груп та цінує різноманіття.

Загальна інформація про  відділ та його роль в організації

Відділ моніторингу та оцінки, у тісній координації та співпраці з командою Менеджменту місії, забезпечує керівництво всіма процесами та діяльністю, пов’язаними з моніторингом та оцінкою у рамках Місії PIN в Україні, запровадивши необхідні системи та механізми, що забезпечують покращення потенціалу моніторингу та оцінки PIN у наступних під-секторах, а саме: моніторингу, оцінки, підзвітності та навчання. 

Загальна інформація про посаду 

Під загальним керівництвом Голови відділу моніторингу та оцінки, та безпосереднім наглядом Старшого фахівця телефонної лінії скарг та пропозицій, Адміністратор телефонної лінії скарг та пропозицій сприятиме впровадженню Механізму зворотного зв’язку та реагування спільноти та допомогати в питаннях підзвітності в рамках діяльності PIN в Україні. Адміністратор телефонної лінії скарг та пропозицій буде підтримувати коригувальні дії там, де це необхідно, та надавати допомогу у зборі та документуванні отриманого досвіду. Він/вона буде нести відповідальність за отримання та обробку відгуків та скарг бенефіціарів та інших цільових груп. Він/вона буде нести відповідальність за здійснення діяльності, пов’язаної з механізмом зворотного зв’язку та реагування та підготовку високоякісних результатів, включаючи ведення обліку отриманих запитів, скарг та зворотного зв’язку для забезпечення подальших дій стосовно кожної справи, а також буде робити свій внесок в процес вирішення скарг та ведення статистики механізму зворотного зв’язку та реагування. 

Внутрішні відносини:

• Оператор CFRM тісно співпрацюватиме зі старшим фахівцем CFRM і командою MEAL, а також відповідними членами програмної та операційної команд для надання ефективної та якісної підтримки членам відділу моніторінгу та оцінки.

Зовнішні відносини:

• Під керівництвом голови та координатора MEAL, оператор CFRM взаємодіятиме з партнерськими організаціями та, при необхідності, підтримувати зв'язок з партнерами з інших відповідних агентств-виконавців.

Конкретні обов’язки та відповідальність  

• Збирання відгуків від бенефіціарів програми, членів спільноти та інших зацікавлених сторін через канали зв'язку CRFM (телефон, електронна пошта, програми для обміну повідомленнями), а також шляхом спостереження та безпосередньої взаємодії з бенефіціарами під час відвідувань місць реалізації діяльності
• Відповідати на скарги та відгуки бенефіціарів та інших зацікавлених сторін, надавати їм запитувану інформацію щодо проектів PIN
• Своєчасно обробляти всі отримані відгуки (в Excel), оцінюйти їх і передавати відповідним членам команди
• Переконатись, що механізм зворотного зв'язку замкнений відповідно до процесу PIN CFRM
• Співпрацювати з персоналом програми, щоб забезпечити своєчасне виконання призначених заходів, пов'язаних з CFRM
• У співпраці зі Старшим фахівцем телефонної лінії скарг та пропозицій  отримувати актуальну інформацію про проекти та оновлювати стандартні відповіді на поширені запитання на регулярній основі
• Проводити польові візити, якщо це доречно, для збору особистого відгуку та підтримки підвищення обізнаності щодо каналів PIN CFRM
• За потреби Адміністратор телефонної лінії скарг та пропозицій надає підтримку відділу моніторингу та оцінки у збиранні даних по телефону або в полях, включаючи опитування, бесіди з ключовими інформаторами та обговорення в фокус-групах
• Адміністратор телефонної лінії скарг та пропозицій застосовує етичні принципи під час виконання своїх завдань та обов’язків.
• Адміністратор телефонної лінії скарг та пропозицій пропагує та зміцнює розуміння важливості моніторингу та оцінки, зокрема механізму зворотного зв’язку та реагування, серед інших працівників PIN в Україні.

Необхідний досвід та кваліфікація

• Ступінь бакалавра, бажано в галузі гуманітарних, психологічних чи соціальних наук
• 1-2 роки досвіду роботи, бажано з міжнародними або місцевими неурядовими організаціями
• Відмінні комунікативні навички українською та російською мовами, ввічлива та професійна поведінка
• Здатність швидко визначити ключові моменти в складному повідомленні та чітко викласти його у письмовій формі
• Увага до деталей і здатність працювати в режимі багатозадачності при отриманні та обробці зворотного зв'язку
• Гнучкість і пристосованість до різних ситуацій
• Базові навички роботи з Excel як інструментом керування даними
• Бажано, але не є обов’язковим володіння англійською мовою (вміння читати та розуміти)

Ми пропонуємо:

• Конкурентна заробітна плата за шкалою заробітної плати PIN у розмірі 882  USD (до стягнення податків) на час випробувального терміну; 
• Позитивне робоче середовище у налагодженій та зростаючій гуманітарній організації;
• Відшкодування витрат на проїзд між офісами та районами роботи;
• Можливості професійного розвитку за допомогою різноманітних заходів з збільшення потенціалу, таких як тренінги, семінари та інше
• 28 днів щорічної відпустки + 3 новорічних бонусних днів відпуски.

Процедура подання заявки

Будь ласка, надішліть чітко позначені резюме та мотиваційний лист. Зверніть увагу, що ми зв’яжемся лише з відібранними кандидатами. Письмові тести та співбесіди будуть проводитись поступово.

Зверніть увагу, що PIN не стягує комісію на жодному етапі процесу набору персоналу.