Специалист службы поддержки пользователей

CRH является ведущей мировой диверсифицированной группой строительных материалов. Сегодня группа работает в 32 странах Северной Америки, Европы и Азии. В 3900 предприятиях работают 89 000 человек.

CRH вышла на украинский рынок в 1999 году после приобретения ПАО «Подольский цемент» (Каменец-Подольский), где в 2011 году была введена в эксплуатацию новая сухая линия по производству цемента. Также в 2011 году группа приобрела контрольный пакет акций ООО «Цемент» ( Одесса). С сентября 2013 года, когда к Группе присоединилось ПрАО «Николаеввцемент» (Николаев, Львовская область), CRH является лидером на украинском цементном рынке.

Детальнее про компанию см. на сайте https://www.crh.com

Описание вакансии

Специалист службы поддержки на Подольском Цементе является первым контактным лицом для пользователей предприятий CRH в Украине, а также для англоязычных стран и пользователей московского офиса CRH, которые звонят в CRH IT Service Desk и является частью команды Global Service Desk, тесно сотрудничающей с внутренней и внешней командами поддержки в международном контексте.

Специалист службы поддержки отвечает на входящие вызовы, отслеживает всю информацию в Service Management системе, использует базу знаний  и личный опыт для максимально быстрого  разрешения запросов на обслуживание и инцидентов первого уровня, чтобы гарантировать удовлетворенность клиентов.

Специалист службы поддержки передает нерешенные проблемы / инциденты / запросы в соответствующую группу поддержки 2 и 3 уровня. Занимается устранением основных проблем конечного пользователя в различных программных приложениях, оборудовании, сетевых и телекоммуникационных системах и удаленной поддержкой настольных компьютеров.

Ключевые обязанности:

• Работа с запросами и проблемами поддержки оборудования и приложений, о которых сообщается в Службу поддержки
• Передача проблем в соответствующие группы и привлечение экспертов, когда это необходимо, для скорейшего решения проблем
• Следование стандартным процедурам обслуживания Service Desk; точно регистрировать все тикеты службы поддержки
• Работа с запросами, следуя статьям и процедурам CRH IT Knowledge базы
• Работа с полевыми службами, группами разрешений 2-го уровня или 3-го уровня для обеспечения решения задач и инцидентов в кратчайшие сроки и информирования клиента о предпринятых действиях
• Развитие технической базы знаний о каждой системе в рамках согласованного объема услуг, информирование менеджера базы знаний в случае их отсутствия
• Поддержка и последовательная демонстрация общего понимания CRH и его сотрудников для правильной расстановки приоритетов входящей рабочей нагрузки
• Сотрудничество с внутренними и внешними группами поддержки, расположенными в различных европейских странах, посредством конференц-связи, когда это необходимо

Навыки и квалификации:

• Ориентированность на результат, способность планировать и ставить цели, соответствовать ожиданиям внутренних клиентов
• Способность анализировать и применять опыт и технологии
• Коммуникативные навыки и навыки работы в команде
• Свободное владение английским, украинским и русским языками - устное и письменное
• Возможность переезда в пределах Украины

Образование и предыдущий опыт

• Высшее образование в области IT-технологий
• Релевантный опыт работы в IT сфере (от 1 года)