Руководитель контакт-центра

Компания «Море пива» - национальная розничная сеть магазинов разливного пива, лидер в своем сегменте открывает вакансию Руководитель контак-центра

Ключевые задачи:

1. Управление процессом разработки и развития обслуживания клиентов (сервис, продажи, скорость, удовлетворенность)
2. Анализ эффективности КЦ, определение стоимости услуг для аутсортса
3. Аудит процессов, разработка и реализация плана мероприятий, направленных на повышение эффективности КЦ

Функционал:

Персонал, эффективность

1. Подбор персонала в КЦ (проведение собеседований, контроль процесса обучения, адаптации, прием сотрудников)
2. Формирование и управление графиком сменности сотрудников (эффективность выводов специалистов, производительность, нагрузка)
3. Контроль выполнения согласованных KPI подчиненной структурой

Соблюдение стандартов, контроль

1. Прием и фиксация обращений (телефон, сайт)
2. Выборочный контроль работы операторов (анализ результатов оценки за предыдущий месяц, выработка и реализация плана мероприятий на текущий месяц)
3. Разработка и реализация корректирующих мероприятий, направленных на снижения кол-ва отклонений

Обучение персонала

1. Согласование графика проведения обучений на основании результата предыдущих месяцев
2. Обучение персонала требованиям регламента приема обращений (систематическое)

Участие в задачах на развитие функции

1. Корректировка, актуализация, адаптация сервисов по обслуживанию и алгоритм продаж
2. Анализ ОС клиентов, предложения по улучшению процесса

Бюджет

1. Участие в бюджетировании компании (план продаж для направления)
2. Предоставление плана мероприятий (направленного на выпонения плана по продажам) и их реализация
3. Определение стоимости услуг КЦ для внешнего рынка, сравнение с конкурентами, работа над снижением стоимости (доходность КЦ)

Управленческая деятельность

1. Предоставление согласованной отчетности по показателям эффективности направления. Составление и реализация плана мероприятий по выявленным отклонениям
2. Проведение координационных собраний и индивидуальных встреч с сотрудниками
3. Построение командной работы в коллективе
4. Инициация проведения мотивационных программ, направленных на повышение продаж и вовлеченность специалистов КЦ
5. Участие в проектах компании
6. Инициация изменений по вверенной функции

Условия:

• широкие возможности для дополнительного обучения и профессионального развития;
• выбор графика работы;
• современный комфортный офис, переговорные комнаты, летняя терраса для переговоров и обеденного перерыва во дворе;
• оплачиваемый отпуск;
• оплата больничных листов;
• месторасположение офиса - левый берег, организованная бесплатная доставка сотрудников в офис/из офиса, а для тех кто на личном транспорте - бесплатная парковка.

В резюме необходимо указать желаемый уровень заработной платы