Спеціаліст по роботі з клієнтами (Referral Officer)

НАЗВА ВАКАНСІЇ:  Спеціаліст по роботі з клієнтами

КРАЇНА: Україна

ПІДПОРЯДКУВАННЯ:  Менеджер проекту з питань соціального захисту

ЛОКАЦІЯ: Харків 

Резюме англійською мовою заохочуються.

Заохочуємо жінок та людей з інвалідністю подавати заявки. 

 Handicap International дотримується чіткої корпоративної політики в питаннях захисту дітей, боротьби з шахрайством, хабарництвом і корупцією та захисту бенефіціарів від сексуальної експлуатації, насильства та переслідувань. У зв’язку з цим усі працівники компанії зобов’язуються поважати, дотримуватися й просувати положення цієї політики та мають підписати Кодекс поведінки HI

 ЗАГАЛЬНІ ОБОВ’ЯЗКИ

 Спеціаліст по роботі з клієнтами щоденно працює в складі команди соціального захисту, яка опікується аналізом, наданням консультацій і подальшим контролем потреб бенефіціарів, громад, установ і структурних одиниць. Під загальним керівництвом і управлінням менеджера з питань соціального захисту, у тісній співпраці з соціальними працівниками, польовим та іншим персоналом HI, спеціаліст по роботі з клієнтами виконує наступні функції: 

• Підтримка міжгалузевої команди польових працівників HI в питаннях реагування на потреби бенефіціарів на рівні особистих потреб, установ та громад. Успішний кандидат відповідатиме за впровадження процедури роботи з відвідувачами, включно з картографуванням, аналізом, консультуванням, подальшим контролем, моніторингом і оцінюванням та будь-якими іншими діями, необхідними для передачі інформації про потреби бенефіціарів, установ, громад і структурних одиниць виконавцям, які можуть надати відповідні послуги. 
• Моніторинг і участь у розробці схеми консультування HI у складі команд технічних спеціалістів HI, всередині організації та поза її межами. 
• Встановлення й підтримка стосунків з окремими особами, громадами, установами та структурними одиницями за рахунок колективної взаємодії, консолідація мережі клієнтів і надання підтримки в ході супроводу клієнтів.
• Підтримка занять з нарощування потенціалу, обізнаності й просвітництва, зокрема з точки зору соціальної підтримки, вразливості та захисту. 

 ЗАВДАННЯ / ОБОВ’ЯЗКИ

 Картографування й аналіз

• Підтримка процесу створення інструментарію картографування й управління відповідними даними/інформацією. 
• Участь у заходах з картографування установ, структурних одиниць, суспільних служб в області втручання організації, включно з урядовими структурами та відповідними службами.
• Сприяння синхронізації потреб бенефіціарів та установ з точки зору базових потреб, соціального захисту, охорони здоров’я (Психічне здоров’я, соціальна підтримка та реабілітація), інформування про ризики, пов’язані з вибухонебезпечними боєприпасами (EORE), готовності й забезпечення захисту під час конфліктів (CPP), інформація про які надається командами соціального захисту та відповідними службами. 
• Встановлення й підтримка добросердечних стосунків з державними та приватними службами, включно з проведенням зустрічей, консультацій, регулярною актуалізацією вимог та інформації про наявні послуги.
• Особисте відвідування відповідних установ та аналіз наявності і доступності послуг, включно з установами, що працюють у сільській місцевості.
• Побудова зв’язків і створення механізмів координації дій різних зацікавлених осіб.

Супровід клієнтів і соціальна підтримка

• Створення й координування процедур роботи з клієнтами та подальшого контролю під час індивідуального й колективного супроводу клієнтів у безпечний, своєчасний, ефективний, рівноправний та етичний спосіб, що відповідає інтересам бенефіціарів.
• Ведення записів і відстеження інформації про роботу з клієнтами, дотримання міжнародних стандартів соціального захисту й ретельне заповнення необхідних формулярів для ведення якісного й кількісного аналізу.
• Участь у польовій роботі команди польових працівників відповідно до наявних потреб, організація та самостійне проведення польових візитів.
• Участь у процесі ідентифікації, відбору й надання послуг бенефіціарам міжгалузевого проекту.
• Надання персоналізованої соціальної підтримки та захисту зокрема шляхом супроводження, розробки персональних планів і постановки цілей. 
• Участь у засіданнях польової команди та робочих засіданнях, вирішенні питань, що стосуються соціального захисту.

Внутрішні та зовнішні клієнти 

• Розробка, моніторинг і оцінювання системи роботи з клієнтами та її інструментарію з метою оцінки ефективності.
• Робота в якості центральної фігури у справі приймання та розподілу клієнтів із зовнішніх організацій та клієнтів, пов’язаних з міжгалузевим втручанням HI.
• Оцінювання потреб внутрішніх і зовнішніх клієнтів, впровадження належних міжгалузевих схем обслуговування клієнтів та подальшого контролю.
• Взаємодія з відповідними працівниками HI та зовнішніми державними й приватними службами щодо справ, які слід передати внутрішнім командам.
• Сприяння створенню й ефективній роботі мережі служб соціальної підтримки та захисту для побудови клієнтських і партнерських зв’язків.

Подальший контроль і моніторинг 

• Взаємодія з бенефіціарами, установами, громадами та іншими організаціями в ході відстеження прогресу й досягнень в сфері задовольняння потреб, а також забезпечення позитивного досвіду співпраці. 
• Участь у процесі моніторингу технічної якості робочої діяльності та відповідності технічним стандартам HI.
• Впровадження інструментів і методів моніторингу та забезпечення належності та ефективності робочої діяльності.

Нарощування потенціалу та розширення прав і можливостей 

• Сприяння нарощуванню потенціалу установ, громад та інших організацій у сфері соціальної підтримки й захисту вразливих осіб. 
• Проведення інформаційних і навчальних занять для бенефіціарів та представників їхніх інтересів для посилення їхньої здатності ефективно діяти у різних ситуаціях.
• Інформування про Інклюзивну гуманітарну діяльність, запобігання ризикам, вразливість і соціальний захист.
• Надання інформації та рекомендацій бенефіціарам, які потребують допомоги, та підтримка зв’язку з ними за потреби.

Внутрішня та зовнішня звітність

• Складання та заповнення форм збирання кількісних та якісних даних про бенефіціарів за допомогою інструментарію програми (зокрема пакету підтримки бенефіціара, форми моніторингу робочого навантаження), сприяння розробці актуальних і необхідних інструментів.
• Збирання даних та інформації для ведення моніторингу індикаторів, обдумування стратегії та пропонування змін до неї за потреби.
• Складання періодичних звітів за потреби, включно з описом вжитих заходів і звітуванням про вирішені справи, рекомендації; складання інших звітів за запитом.
• Підтримка постійного зв’язку з менеджером з питань соціального захисту та іншими працівниками HI.

Етична поведінка

• Постійне й суворе дотримання процедур безпеки HI згідно з чинними процедурами. 
• Слугування прикладом професійної етики та поведінки, що свідчить про повагу до прав людини. 
• Повага до особистого простору та конфіденційності даних бенефіціарів.
• Використання логістичних і матеріальних ресурсів згідно з внутрішніми правилами HI та інструкціями від донорів.
• Повага та сприяння політиці HI та звітування перед менеджером відділу про будь-які випадки неповаги до цієї політики з боку бенефіціарів, команд чи партнерів.
• Звітування про будь-який інцидент чи дію, шкідливу для бенефіціарів чи інших осіб.
• Діалог з дітьми виключно в присутності їхніх батьків чи опікунів.
• Повага до відмови від запропонованої послуги в будь-якій ситуації.
• Сприяння звітуванню перед безпосереднім керівником про проблеми, труднощі чи перешкоди для реалізації проекту та виконання завдань.

Участь у інших видах діяльності на прохання менеджера програми з питань соціального захисту

НЕОБХІДНІ ХАРАКТЕРИСТИКИ ПРАЦІВНИКА

 Кваліфікація:

•  Диплом про вищу освіту у сфері соціальної роботи, соціального захисту, суспільних служб, інклюзивності для людей з обмеженими можливостями, соціології, права, гуманітарної діяльності, науки про людину.
• Диплом про повну вищу освіту у сфері соціальної роботи, соціального захисту, суспільних служб, інклюзивності для людей з обмеженими можливостями, соціології, права, гуманітарної діяльності, науки про людину бажано.
• Спеціалізовані дипломи про проходження підготовки, актуальної для цієї посади бажано.

Досвід роботи (тип і часові рамки):

• Щонайменше дворічний досвід роботи в державних и приватних суспільних службах, що опікуються вразливими категоріями населення, чи еквівалентний досвід.
• Досвід взаємодії з органами влади та різноманітними службами.
• Досвід картографування послуг у Харківській області.
• Досвід координування послуг органів державної влади чи місцевих НГО бажано.
• Досвід управління та нагляду над персоналом бажано.

Навички (знання та навички, необхідні для роботи на посаді, див. документ з переліком необхідних навичок):

• Володіння усною та письмовою англійською мовою.
• Обізнаність щодо технічних інструкцій і стандартів, які стосуються гуманітарної діяльності та соціального захисту, включно з Мінімальними стандартами запобігання та реагування на гендерне насильство у надзвичайних ситуаціях (GBViE), Мінімальні стандарти захисту дітей (CPiE), вказівками Комітету з питань міжвідомчої взаємодії, Стандартами запобігання сексуальній експлуатації та насильству (PSEA).
• Обізнаність щодо бюрократичних процедур отримання доступу до державних служб, включно з процедурою реєстрації, доступом, наявністю послуг, правовими питаннями тощо.
• Обізнаність щодо вразливості, обмежених можливостей і міжгалузевої природи потреб.
• Здатність до соціальної роботи та проведення консультацій.
• Здатність до здійснення картографування служб, установ і громад та розробки відповідного інструментарію. 
• Здатність до надання підтримки у сфері нарощування потенціалу та підвищення обізнаності.
• Здатність ефективно співпрацювати з органами державної влади, організовувати зустрічі, управляти контактами та надавати підтримку тим, хто її потребує.
• Обізнаність щодо національної політики в соціальній сфері, вміння взаємодіяти з партнерськими установами та іншими організаціями.
• Гарні навички спілкування, вміння слухати.
• Здатність забезпечити моніторинг і звітування, дотримуватися процедур та термінів виконання завдання, працювати самостійно, проактивно та у співпраці з членами команди.
• Потужна мотивація до роботи в гуманітарній сфері, почуття відповідальності, повага до конфіденційності даних бенефіціарів.
• Потужні організаційні здібності та здатність працювати під тиском. 
• Комп’ютерна грамотність і вміння користуватися програмами Microsoft Office.
• Гнучкість, здатність працювати у міждисциплінарному та багатокультурному середовищі.
• Відмінна дипломатичність, культурна чутливість, усвідомлення важливості безпеки та розуміння делікатності контексту.
• Готовність здійснювати робочі поїздки по Харківській області та за її межами у разі потреби.  

 ENG

JOB TITLE:  Referral Officer

COUNTRY: Ukraine

REPORTS TO:  Protection Project Manager

LOCATION: Kharkiv 

CVs in English are encouraged.

Women and Persons with Disability are encouraged to apply.

 Handicap International has clear institutional policies on "Child Protection", "Anti-fraud, Bribery and Corruption", "Disability, Gender and Age" and "Protection of Beneficiaries from Sexual Exploitation, Abuse and Harassment”. It is therefore mandatory for all staff to commit themselves to respect, uphold and promote these policies, and to sign the HI Code and Conduct.

 GENERAL MISSION

 The Referral Officer will work on a daily basis as part of the protection team dedicated to the assessment, referral and follow-up of needs of beneficiaries, communities, institutions and structures. Under the overall guidance and management of the Protection Manager, in close collaboration whit the Social Workers, the other operational staff and other HI staffs, the Referral Officer will: 

• Provide support in the HI’s multisectorial field team to respond to the needs of the beneficiaries at individual, institutional and community level. The successful candidate will be accountable for the implementation of the referral process including mapping, assessing, referring, following up, monitoring and evaluating, and any other action required to connect the needs of beneficiaries, institutions, communities and structures to the actors able to respond with services. 
• Monitor and contribute to the development of HI referral pathway within HI technical teams internally and externally. 
• Establish and uphold relations to the individuals, communities, institutions and structures assess in a participatory way, consolidate a referral network and provide case management support.
• Provide support to capacity building, awareness and literacy sessions, in particular on social support, vulnerability and protection. 

 MISSIONS / RESPONSIBILITIES

 Mapping and assessment

• Provide support in the production of mapping tools and in the management of related data/information. 
• Contribute to the institutions, structures, community services mapping exercise in the areas of intervention, including the public institutions and the available services.
• Support the matching between the beneficiaries and institutions’ needs in terms of Basic Needs, Protection, Health (MHPSS and Rehabilitation), EORE and CPP collected by the protection team and the available services. 
• Establish and hold good relations with the public and private services, including organizing meetings, consultations and regularly updating the requirements and availability of services.
• Visit and assess the availability and accessibility of services including those in the rural areas.
• Create connections and establish coordination mechanisms between the different stakeholders.

Case management and social support

• Define and coordinate the referral and follow up process in individual and collective case management in a safe, timely, effective, efficient, equitable, ethic and beneficiaries-centred manner.
• Record and track cases information, following the international protection standards, and complete accurately all necessary forms in order to produce qualitative and quantitative analysis.
• Participate in the field activities of the Operational team, according to the needs, and organize and implement independently field visits.
• Contribute to the identification, selection and service provision of the multisectorial project beneficiaries.
• Provide personalised social and protection support, including through escorting, through the development of individualized plans and goal setting. 
• Participate in operational team and mission meetings, and provide contribution about protection issues.

Internal and external referral 

• Develop, monitor and evaluate the referral system and tools in order to assure their effectiveness.
• Work as focal point to receive and share referrals from external organisations and ones from HI’s multisectorial interventions.
• Evaluate the needs of internal or external referrals, implement the adequate referral multisectorial paths and follow up.
• Liaise with the relevant HI staff and to external public and private services over any case to be referred internally to the teams.
• Facilitate the development and the efficiency of a social and protection services network for referral and partnership building.

Follow up and monitoring 

• Interact with beneficiaries, institutions, communities and other organizations to keep track of the progress and achievements in the fulfilment of the needs and to ensure satisfaction. 
• Contribute to the monitoring of technical quality of the activities and compliance with HI technical guidelines.  
• Implement tools and methods to monitor and ensure adequacy and effectiveness of activities.

Capacity building and Empowerment 

• Support the capacity building of institutions, communities and other organizations on social support and protection of vulnerable persons. 
• Conduct awareness and literacy sessions to the beneficiaries and their caregivers in order to support their capacity to cope with different situations.
• Provide inclusion awareness on IHA, risk exclusion, vulnerability and protection.
• Provide information and advices to beneficiaries in need and keep the communication with them as required.

Internal and external reporting

• Completion and filing of beneficiary data collection forms (quantitative and qualitative) through the use of program tools (e.g., beneficiary pack, caseload monitoring form) and support the development and of relevant and necessary tools.
• Collect data and information to feed the indicators’ monitoring, reflexions on the strategy and propose adjustments if needed.
• To provide periodic reports whenever needed, including description of the activities implemented and report of the cases managed, recommendations; any other reports upon request.
• Ensure consistent communication with the Protection Manager and other HI’s staff. 

Ethics & Conduct

• Observe at all times strict commitment to HI Security & Safety regulations as per procedures in place. 
• Shows professional ethics and adopt a human rights respectful behaviour. 
• Respect beneficiaries’ privacy and confidentiality.
• Use logistics and materials resources in compliance with HI’s internal regulations and donors’ guidelines.
• Respect and promote HI’s Policies and report to your line manager any non-respect of HI’s policies amongst the beneficiaries, teams or partners.
• Report any incident or act that causes any harm to beneficiary or to others.
• Always interact with children with the presence of their parents or caregivers.
• Always respect a refusal of services.
• Ensure reporting of problems, challenges, or constraints in project implementation and execution of tasks and responsibilities to direct line manager.

Contribute to other activities as requested by the Protection PM

PROFILE SOUGHT

 Qualification(s): 

• University Degree in social work, protection, community services, disability inclusion, sociology, law, humanitarian action, human science.
• University Higher Level Degree in social work, protection, community services, disability inclusion, sociology, law, humanitarian action, human science is preferable.
• Specialization training diplomas relevant for the assignments is preferable.

Experience (type and amount of experience):

• At least 2 years of practical experience in public or private humanitarian services to vulnerable persons or equivalent experience.
• Experience in dealing with authorities and services.
• Experience in service mapping in Kharkiv areas.
• Experience in coordinating services of public authorities or local NGOs is preferable
• Experience in managing and supervising staff is preferable

Skills (knowledge, abilities required for the position, refer to skills repository document):

• Knowledge of English (spoken and written).
• Familiarity with humanitarian and protection related technical guidelines and standards, including Minimum Standards for Prevention and Response to Gender Based Violence in Emergencies (GBViE), Child Protection Minimum Standards (CPiE), IASC guidelines, and Prevention of Sexual Exploitation and Abuse (PSEA).
• Knowledge of the bureaucratic procedures to access to public services, including registration, accessibility, availability, legal issues, etc.
• Knowledge of vulnerability, disability and intersectionality of needs.
• Social and counselling capacities.
• Capacity to implement services, institutions, communities mapping, and to develop relevant tools. 
• Capacity to provide capacity building and awareness raising support.
• Ability to effectively deal with public authorities, organizing meetings, managing contacts and providing support to persons in need.
• Knowledge of national social policies and capacity to liaise with institutional partners and other organizations.
• Good communication and listening skills.
• Capacity to implement monitoring and reporting, ability to follow procedures, meet deadlines and work independently, proactively and cooperatively with team members.
• Strong humanitarian commitment, sense of responsibility and respect for the confidentiality of beneficiaries data
• Strong organizational skills and ability to work under pressure 
• Computer literacy and knowledge of Microsoft Office tools.
• Flexibility, ability to work with multi-disciplinary and multi-cultural people.
• High level of diplomacy, cultural sensitivity, security awareness and understanding of sensitiveness of the context.
• Availability to working travel in Kharkiv Oblast and outside if needed.