Супервайзер call-центра

Привіт. Мене звати Ксенія, і я контролюю всі процеси фронт-офісу в bodo. Сьогодні я запрошую тебе на позицію супервайзера до кузні кадрів нашої компанії - кол-центру. Тут усе починається!

На ринку наша компанія вже 9 років: 705 000 клієнтів, 200 співробітників, робота в 5 містах України та, що найголовніше - клієнтоорієнтованість і постійний ріст.

Кол-центр - це те місце, де від однієї людини залежить багато чого: репутація компанії, показники (план) групи й гарний настрій клієнта. Наразі мені потрібна позитивна й активна людина, готова зробити зірок зі своєї групи та пишатися цим. Відповідний кандидат зростає завдяки розвитку своїх підлеглих і кайфує від цього.

Не буду приховувати - це робота для тих, хто хоче працювати!

Мій кандидат:

1. Обов'язково працював супервайзером у КЦ: термін роботи не настільки важливий, головне - ефективність.
2. Адекватно реагує на новеньких менеджерів у групі: проводить адаптацію, надає зворотний зв'язок, допомагає в стресових ситуаціях, коучить.
3. Ініціативний і з мізками: у разі технічного збою не говорить «чекаємо», а використовує час для зворотного зв'язку, перевірки знань щодо змін.
4. Має бажання допомагати своїм співробітникам.
5. Проактивний - генерує ідеї, ставить запитання, вирішує проблему, а не підлаштовується під неї.
6. Вміє презентувати показники своєї групи й за необхідності аргументувати. Повністю розбирається в кожному KPI.
7. Комунікабельний - може знайти підхід до кожного співробітника й у стресових ситуаціях, і коли потрібно похвалити.
8. Не побоїться сісти на вхідну лінію - розбирається у всіх завданнях.
9. Вміє працювати в режимі мультизадачності: в потоці дзвінків займається моніторингом, сповіщає підлеглих щодо змін та нововведень.
10. Системний: веде завдання в планувальнику, адекватно розподіляє робочий час за пріоритетами.
11. Позитивний - скигликам тут не місце!
12. Швидко навчається: тобі потрібно буде опанувати 1С, розібратися у всіх бізнес-процесах, вивчити скрипти й регламент.
13. Стресостійкий - під час високих сезонів у кол-центрі іноді немає часу перепочити. До цього потрібно бути готовим.
14. Грамотно розмовляє українською та російською мовами: не тільки не «шокає», але й коректно структурує інформацію та виразно висловлюється.
15. Готовий вкладатися у свою команду: вирішувати проблеми менеджера й брати відповідальність на себе, намагатися допомагати та розуміти проблему, а не так: «Не вийшов на роботу - звільнений».

Як виняток: якщо в тебе є досвід надання об'єктивного зворотного зв'язку на посаді старшого оператора, але ти так і не став супервайзером, можеш надіслати резюме.

Що в нас є:

1. Фінансова стабільність - офіційне працевлаштування з першого дня, зарплата 2 рази на місяць, відпустка (24 календарних).
2. Плаваючий графік роботи - розклад складаємо на місяць уперед з урахуванням побажань співробітника й завантаження на лінії.
3. Зрозумілі KPI: SL, який ти контролюєш протягом дня, якість розмови твоїх менеджерів, кількість помилок у твоїй групи, відвідуваність твоїх менеджерів.
4. Офіс у центрі (вул. Малевича, 86Н) і робоче місце, яке закріплюється за співробітником.
5. Пакет bodo - 30% знижки на наші продукти, враження в подарунок на дні народження та Новий рік, можливість тестувати нові послуги (подивитися, як усе відбувається, можна тут - https://goo.gl/VIitRh).
6. Колектив - ми молоді (середній вік - 23 роки) і дружні: допомагаємо одне одному, тестуємо враження разом (політ в аеротрубі, уроки живопису, лазертаг) і проводимо дозвілля (ходимо на пікніки, концерти).
7. Адекватний керівник - я допомагаю, навчаю, відповідаю на запитання.
8. Корпоративи щоквартально: взимку - квести і лазертаг, влітку - відпочинок на яхті. Ось так це відбувається - https://goo.gl/toKqXh.
9. Оплата 50% витрат на зовнішнє професійне навчання.
10. Класний продукт - враження в подарунок!

Що ти будеш робити:

1. Працювати з менеджерами: покращувати їхні навички роботи, надавати зворотний зв'язок, навчати й перевіряти їхні знання.
2. Контролювати продуктивність менеджерів протягом дня.
3. Моніторити протягом дня всі активності роботи (вхідна та вихідна).
4. Надавати результати роботи своєї групи керівникові.
5. Аналізувати показники своєї групи.
6. Вести звітність показників менеджерів.
7. Контролювати висновок співробітників за графіком відповідно до прогнозу, а також виводити на додаткові години в разі потреби.
8. Проводити «летючки» й «планерки» з розстановкою цілей для кожного, презентувати показники й акцентувати, на що звернути увагу.

У супровідному листі з резюме надішли, що особисто ти змінив би в скриптах/структурі для поліпшення показників ефективності.